Se você pergunta "como medir a satisfação do cliente?", vai ouvir três siglas: NPS, CSAT e CES. Cada uma mede algo diferente, e usar a errada no momento errado gera dados inúteis.
NPS (Net Promoter Score): lealdade e indicação
A pergunta é simples: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?" Quem dá 9-10 é promotor, 7-8 é passivo, 0-6 é detrator. O NPS é a diferença entre promotores e detratores.
NPS mede LEALDADE, não satisfação pontual. Um cliente pode estar satisfeito com o suporte (CSAT alto) mas não indicar porque o produto não resolve o problema dele (NPS baixo). São coisas diferentes.
Quando usar NPS: trimestralmente pra medir a saúde geral do relacionamento. Nunca após um ticket de suporte, porque o cliente vai responder baseado no atendimento, não na relação como um todo.
O que fazer com o resultado: promotores são candidatos a case de sucesso e programa de indicação. Detratores precisam de follow-up em 48 horas. Passivos são os mais perigosos — parecem ok mas saem silenciosamente.
CSAT (Customer Satisfaction Score): satisfação pontual
A pergunta típica: "Quão satisfeito você ficou com este atendimento?" Resposta de 1 a 5. CSAT é o percentual de respostas 4 e 5 sobre o total.
CSAT mede SATISFAÇÃO PONTUAL com uma interação específica: um ticket resolvido, uma reunião, uma entrega. Não mede o relacionamento todo.
Quando usar CSAT: logo após uma interação. Ticket fechado, reunião concluída, onboarding finalizado. O timing é tudo — mandar 3 dias depois perde a precisão.
O que fazer com o resultado: CSAT abaixo de 4 em interações específicas identifica processos quebrados. Se o CSAT de onboarding está em 3.2, o processo precisa ser revisado.
CES (Customer Effort Score): quanto esforço o cliente fez
A pergunta: "Quanto esforço você precisou fazer pra resolver seu problema?" Escala de 1 (muito fácil) a 7 (muito difícil).
A pesquisa da Gartner mostrou que reduzir esforço é mais preditivo de retenção do que aumentar satisfação. Cliente que resolve problema fácil fica. Cliente que precisa de 5 emails e 3 ligações sai.
Quando usar CES: após resolução de tickets de suporte. Se o CES está alto, seu suporte está criando atrito mesmo quando resolve.
A combinação perfeita
Nenhuma métrica sozinha conta a história completa:
NPS alto + CSAT alto + CES baixo = cliente saudável. Candidato a expansão.
NPS alto + CSAT baixo = gosta do produto mas teve experiência ruim recente. Resolver rápido.
NPS baixo + CES alto = frustrado e fazendo muito esforço. Risco de churn imediato.
NPS passivo + CES baixo = tudo funciona mas sem encantamento. Oportunidade de surpreender.
Comece simples
Se você não mede nada hoje, comece com NPS trimestral. É a métrica mais universal e mais fácil de implementar. Um email com 1 pergunta, resposta em 1 clique.
O importante é medir. Empresa que não mede satisfação está adivinhando se o cliente vai ficar ou sair.
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