Jornada do cliente B2B: as 6 fases que importam
90% dos churns começam no onboarding. 100% das expansões dependem de value review bem feita. Jornada estruturada = CS previsível.
Ver templates prontosAs 6 fases da jornada B2B
Welcome (Dia 0-7)
Confiança, não configuração
Boas-vindas pessoal, agendar onboarding call, entregar guia inicial.
Setup (Dia 7-30)
Eliminar fricção técnica
Importar dados, configurar integrações, treinar usuários, primeiro uso efetivo.
First Value (Dia 30-60)
Primeiro resultado concreto
Milestones visíveis, primeiro KPI positivo, comunicação interna do sucesso.
Value Review (Dia 60-90)
Apresentar valor entregue
QBR formal, comparação antes/depois, plano de expansão.
Renovação (90 dias antes)
Renovação proativa, não reativa
Health check, negociação antecipada, lock-in com contrato multi-ano.
Advocacy ou Churn
Cliente vira promotor ou sai com dignidade
NPS 9-10 → case, referência. NPS 0-6 → resgate ou saída limpa.
20 templates prontos no Cliente 360
Não precisa desenhar do zero. O Cliente 360 traz 20 templates de jornada baseados no trabalho de Joey Coleman (Never Lose a Customer Again). Cada fase com tarefas automatizadas, prazos claros e responsáveis definidos.
Diagnosticar minha operação